隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們的物質(zhì)需求水平不斷提升，服務(wù)業(yè)快速發(fā)展。服務(wù)型企業(yè)為了滿足消費(fèi)者的個(gè)人喜好，在品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量以及經(jīng)營(yíng)管理方式上不斷創(chuàng)新，以此來(lái)提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，那么如何收集消費(fèi)者滿意度數(shù)據(jù)，橫向和縱向分析了收集的數(shù)據(jù)，進(jìn)一步分析消費(fèi)者市場(chǎng)的需求特征，從而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)提供改進(jìn)依據(jù)。

目前消費(fèi)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，存在服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題，這些問(wèn)題對(duì)企業(yè)發(fā)展帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。如何創(chuàng)新管理模式和提升消費(fèi)者滿意度，抓住市場(chǎng)潛在發(fā)展機(jī)遇，得到進(jìn)一步發(fā)展是服務(wù)型企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，了解其需求和對(duì)企業(yè)目前產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，從而制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，推動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展。

消費(fèi)者滿意度是什么？

“消費(fèi)者滿意度”指消費(fèi)者購(gòu)買商品或接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制形式測(cè)度出來(lái)的消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)。

調(diào)查方式的選擇

在消費(fèi)者滿意度調(diào)查方法上，一般通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面問(wèn)卷調(diào)查方式進(jìn)行。企業(yè)可以通過(guò)第三方網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查平臺(tái)設(shè)計(jì)并發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷，在門店或者公眾號(hào)上發(fā)布答題鏈接二維碼等供顧客掃碼進(jìn)行填寫(xiě)。

調(diào)查指標(biāo)內(nèi)容設(shè)計(jì)

消費(fèi)者滿意度調(diào)查的內(nèi)容一般包括消費(fèi)者基本信息、產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)基本情況、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品服務(wù)各因素的滿意度情況，采用李克特五級(jí)量表來(lái)測(cè)量滿意度，并根據(jù)性別、年齡和收入狀況對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的選擇因素。

如國(guó)內(nèi)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容主要為消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)三個(gè)大指標(biāo)，具體涵蓋種類豐富性、替代產(chǎn)品豐富性、分布合理、物流便利、公共基礎(chǔ)設(shè)施完善、供給創(chuàng)新性、貨品真實(shí)、商品或服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平、安全性、舒適性、價(jià)格公道、明碼標(biāo)價(jià)、信息真實(shí)、售后保障、商家信任度、交易安全、消費(fèi)知情權(quán)、消費(fèi)自主選擇權(quán)、維權(quán)渠道、維權(quán)效率、維權(quán)結(jié)果、消費(fèi)警示提示、消費(fèi)知識(shí)法制宣傳、消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法等針對(duì)消費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)的問(wèn)題。

通過(guò)對(duì)不同性別、年齡及收入的消費(fèi)者進(jìn)行分析，了解不同類型人群對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)是否存在顯著性差異，從而根據(jù)不同年齡段的滿意度情況側(cè)面反映目前企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)的問(wèn)題。

消費(fèi)者滿意度調(diào)查抽樣方式

一般消費(fèi)者滿意度調(diào)查采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查，也就是概率抽樣調(diào)查，其中樣本的代表性（精度）是企業(yè)所關(guān)心的問(wèn)題。樣本的精度就是調(diào)查中所要求達(dá)到的估計(jì)值的不確定程度，意味著調(diào)查結(jié)果的可信性、有效性的懷疑程度和不肯定程度。精度并不是越高越好，影響精度的因素包括總體指標(biāo)的變異程度、總體大小、樣本設(shè)計(jì)大小和回答率等四個(gè)方面。中國(guó)人民大學(xué)六西格瑪質(zhì)量管理研究中心研究員王作成博士等人增對(duì)“滿意度調(diào)查中樣本數(shù)量的確定”做過(guò)專項(xiàng)研究，得出的結(jié)論是：只要樣本量超過(guò)30個(gè)顧客，樣本均值將服從正態(tài)分布。一般情況下，50個(gè)顧客可以作為單一目標(biāo)滿意度調(diào)查的zui少顧客數(shù)，為安全起見(jiàn)，100個(gè)顧客zui好。大多數(shù)顧客滿意度單一目標(biāo)調(diào)查的樣本在100-200人這個(gè)范圍之內(nèi)。

假設(shè)某企業(yè)的客戶總量為2800個(gè)，采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣調(diào)查滿意度。真實(shí)的總體比例落在總體比例樣本的正負(fù)0.1范圍內(nèi)是比較滿意度，并希望調(diào)查估計(jì)值的置信度95%，預(yù)計(jì)回答率80%的條件下，運(yùn)用概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)的知識(shí)，可以計(jì)算出應(yīng)從2800個(gè)顧客中抽取116個(gè)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

開(kāi)展消費(fèi)者滿意度調(diào)查是提升企業(yè)品牌形象的重要抓手。通過(guò)開(kāi)展消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)活動(dòng)，可以全面、深入的了解企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，對(duì)目前存在的問(wèn)題能夠有的放矢進(jìn)行改善，從而提升品牌形象。同時(shí)，開(kāi)展消費(fèi)者滿意度調(diào)查也為企業(yè)制定相關(guān)政策提供了有力依據(jù)。

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