本文由上書房信息咨詢（深圳專業(yè)神秘顧客公司）出品，歡迎轉載，請注明出處。中國獨立第三方調(diào)研機構上書房信息咨詢針對不同行業(yè)、不同對象進行了研究衍生，包括顧客滿意度、客戶滿意度、物業(yè)滿意度、員工滿意度、商戶滿意度、患者滿意度等不同行業(yè)、不同類型被訪者進行針對性的研究模型。

神秘顧客調(diào)查作為一種匿名式評估服務質(zhì)量的方法，一般通過觀察和體驗來檢測網(wǎng)點門店的服務人員、設施環(huán)境等真實情況。那么我們該如何設計神秘顧客調(diào)查指標呢？上書房信息咨詢開展神秘顧客調(diào)查17年時間，通過本文介紹下如何進行神秘顧客指標設計：

在做神秘顧客前，企業(yè)需要明確需要檢查的服務或設施環(huán)境的標準、檢查的時間之后，再進行指標選擇，一般針對接待、人員服務、現(xiàn)場環(huán)境、設施完善、清潔衛(wèi)生等方面進行檢查。

在指標選擇上，可以根據(jù)目標選擇合適的指標，一般我們根據(jù)體驗流程分為以下部分：

1、服務準備度：員工是否主動迎接、問候、提供服務等。

2、服務交付：員工在服務過程中的專業(yè)性、禮貌等。

3、問題解決：員工對顧客問題或投訴的處理效率和態(tài)度。

4、環(huán)境清潔度：店面或場所的整潔程度。

5、銷售ji巧：員工是否能夠有效推銷產(chǎn)品或服務。

6、離別送客：員工是否有歡送客戶，并主動添加客戶微信等。

在選擇好指標后，需要對指標進行具體量化，以便能夠采用評分制度或標準化的描述來評估每個指標，確保調(diào)查表簡潔明了，并包含所有必要的指標。

問卷根據(jù)檢查指標進行豐富完善，問題需要完整反映一個正?？蛻舻男谐?，從進店到與員工互動，最后完成購買或離開的。另外設計問卷的時候需要針對員工專業(yè)能力設計場景問題，假設場景或任務，以此評估員工處理特定情況的表現(xiàn)。

神秘顧客調(diào)查指標并不是確定之后就可以一直使用的，我們還需要根據(jù)實際調(diào)查的反饋，或客戶需求變動去修訂問卷，以提高其有效性和相關性。

通過以上方法我們就可以設計一份神秘購物者調(diào)查問卷，有效地捕捉對客戶體驗的見解，并幫助確定需要改進的領域。