一、概述

     蔬菜是人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦柘M品，城市蔬菜的供應(yīng)與消費事關(guān)地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定。伴隨市場經(jīng)濟的競爭和社會的進步，人們生活節(jié)奏加快，工作日漸繁忙，時間觀念越來越強，簡化事務(wù)、方便消費，使蔬菜配送逐漸成為蔬菜消費社會化的需要。同時，由于人們生活消費質(zhì)量的不斷提高，城市蔬菜消費需要由“數(shù)量型”向“質(zhì)量型”轉(zhuǎn)變，蔬菜消費的個性化、多樣化也成為一種消費時尚。這種城市蔬菜消費社會化的大趨勢已為蔬菜配送業(yè)發(fā)展提供了良好商機。據(jù)了解，目前內(nèi)陸各省大多有少量蔬菜配送企業(yè)在運轉(zhuǎn)，起步時間都不長，而且上規(guī)模的正規(guī)企業(yè)也不是很多，部分仍處于買賣雙方談妥價格后的私下交易。而在廣東、山東、北京、上海、天津等地已有大規(guī)模的蔬菜配送中心出現(xiàn)，城市特別是大城市中面向家庭客戶的蔬菜配送服務(wù)已蔚然興起。

     然而，隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長，眾多蔬菜配送企業(yè)目前都或多或少地面臨著一個嚴峻的問題，就是由于缺乏信息化的支持，從蔬菜生產(chǎn)到客戶下單，再到物流配送的整個業(yè)務(wù)流程都缺乏有效管理，作業(yè)方式較為原始，管理成本不斷攀升，而且差錯率難以控制。

     本解決方案即針對蔬菜配送行業(yè)企業(yè)面臨的困境與現(xiàn)狀，結(jié)合上海優(yōu)點信息技術(shù)有限公司現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為行業(yè)用戶提供一個切實可行的配送物流及客戶關(guān)系管理解決方案。

二、需求分析

     蔬菜配送行業(yè)的整體需求涉及產(chǎn)供銷的完整鏈條，信息化的范圍很大，不僅包括客戶關(guān)系管理，還包括整個供應(yīng)鏈管理。但對于大多數(shù)企業(yè)，特別是中小型企業(yè)來說，最為迫切的任務(wù)還是解決以客戶為中心的供應(yīng)預(yù)測、訂單配送、客戶關(guān)系管理和相關(guān)帳務(wù)管理。本方案的需求分析也著眼于以上領(lǐng)域。

     配送服務(wù)的客戶一般分為家庭（個人）客戶和單位客戶，前者配送量小，后者配送量大，目前許多新興的配送公司甚至只為家庭客戶提供配送服務(wù)。不管哪一類客戶，都需要首先在系統(tǒng)中建立對應(yīng)的客戶資料，客戶基本數(shù)據(jù)包括：姓名、性別、國籍、生日、家庭電話、移動電話、住址、郵政編碼和電子郵件。單位客戶還應(yīng)當包括單位名稱、性質(zhì)、規(guī)模、負責人、辦公電話、單位地址以及相關(guān)聯(lián)系人資料等。

     客戶資料除以上基本信息外，還包括個性化（需求）信息，如忌口菜類、菜品、喜好菜類、菜品等。

     菜類是配送公司供應(yīng)菜品的分類信息，基本屬性包括：菜類名稱、統(tǒng)一單價、菜類描述和上級分類（支持多級分類）等。

     菜品對應(yīng)每一種實際配送的產(chǎn)品，基本屬性包括：品名、編碼、所屬分類、單品定價和狀態(tài)（是否可供）等。

     除菜類菜品外，許多配送公司還會以套餐的方式提供配送服務(wù)，因此系統(tǒng)還需要相應(yīng)的套餐管理功能。

套餐基本屬性包括：套餐代碼（如A、B、C、Y、R、P）、套餐名稱、套餐價格、每周供應(yīng)量、每周配送次數(shù)、每次供應(yīng)量等。

     基于客戶資料和菜品及套餐資料，就可以建立起客戶的訂單資料（一個必然的發(fā)展趨勢，是由配送公司建立電子商務(wù)網(wǎng)站，客戶直接在網(wǎng)上下單，這樣既能節(jié)省后臺人員的工作量，降低批量手工輸入的差錯率，又能成為針對客戶的營銷平臺和互動平臺）。

     配送一般分為兩級，第一級是由生產(chǎn)基地或外聯(lián)基地向區(qū)域配送中心批量配送，第二級才是區(qū)域配送中心向客戶的配送。針對兩級配送，系統(tǒng)分別提供針對基地的批量配送單和針對消費者的客戶配送單，實際上，系統(tǒng)還應(yīng)根據(jù)一定周期前的訂單為生產(chǎn)基地或外聯(lián)基地提供產(chǎn)量預(yù)估報表，便于基地和生產(chǎn)管理部門進行供應(yīng)配給安排和調(diào)整。

     客戶配送單一式兩聯(lián)，配送人員配送到戶時由客戶當面簽收，一聯(lián)留給客戶，一聯(lián)交回公司。配送單的生成是在每次配送發(fā)貨前根據(jù)客戶選購菜品或套餐確定本周本次配送的客戶名單及每位客戶配送菜品和數(shù)量，系統(tǒng)生成時根據(jù)業(yè)務(wù)人員設(shè)置的每種套餐當前配送菜品自動生成每位客戶的配送單，對于有個性化需求的，在配送單上標示出來，由業(yè)務(wù)人員手工調(diào)整，如本次配送菜品中包含某位客戶忌口的菜類，則應(yīng)加刪除線，并在菜品后留出空白填寫線，由業(yè)務(wù)人員手工添加替換菜品。

     配送單需顯示的信息主要包括：配送區(qū)域、地址、客戶姓名、聯(lián)系電話、菜品及數(shù)量、第幾次配送、本次要否收款、收款金額（已收款的下次配送單上還應(yīng)顯示“您的本期套餐或上期訂購菜品***元已收到付款，謝謝！”之類的提示語）、配送人、客戶簽收欄及回饋意見等。（配送單可考慮兩聯(lián)復(fù)寫，由預(yù)先印制的帶格式的空白套聯(lián)紙針打生成，也可考慮直接用預(yù)先印好格式的A4紙打印。推薦前者，因為只要打印一次而且速度快，后者速度較慢且成本更高）。

     除正常配送外，對于客戶異常也需要專門的處理模塊?？蛻舢惓Ｖ饕袔追N情況：一種客戶異常是停送，具體又分為兩種情況：按次停次和無限期停送。按次停送是指根據(jù)客戶要求停送指定的某一次或某幾次配送，之后系統(tǒng)自動恢復(fù)對該客戶的配送，即相當于客戶的配送延期確定的次數(shù)（一次或數(shù)次）；無限期停送是指根據(jù)客戶要求一直停送，直到客戶明確告知恢復(fù)配送，然后再由業(yè)助在系統(tǒng)中為客戶手工恢復(fù)到正常配送狀態(tài)。另一種客戶異常是菜品調(diào)整，具體也可分為兩種情況：套餐內(nèi)的菜品調(diào)整和套餐外的菜品增購。套餐內(nèi)的菜品調(diào)整是指根據(jù)客戶要求將套餐內(nèi)預(yù)先安排的某兩次配送的菜品或數(shù)量進行增減，但總的配送量不變，例如原定每次送四包根菜的，調(diào)整為第一次送六包，第二次只送兩包，這種情況不需要客戶另外付費；套餐外的菜品增購是指客戶要求在套餐當次預(yù)定的配送菜品和數(shù)量之外增加新的菜品或數(shù)量，這種情況需要客戶另外付費，因此，系統(tǒng)在設(shè)置菜品數(shù)據(jù)時，必須提供支持這種情況的單品單價錄入。需要補充說明的是，可能在某次配送中存在客戶少收或部分退貨的情況，這樣會在后面的配送中補齊差額，總體上這種情況和套餐內(nèi)的菜品調(diào)整是一回事，但系統(tǒng)需要記錄當次有少收或退貨的數(shù)據(jù)，即應(yīng)考慮在每次配送后，業(yè)助根據(jù)客戶簽收的配送單，對于實際收貨數(shù)有差異的要在系統(tǒng)中進行記錄，這樣系統(tǒng)方可在下次生成客戶配送單時自動補齊配送差額。

     客戶回饋信息主要來自兩方面，一是客戶在配送單上書面填寫并由配送人員收集后交回公司，二是客戶來電內(nèi)容的文字記錄?？蛻艋仞佇畔⒁话阌蓸I(yè)助或指定操作人員錄入系統(tǒng)。特別說明：客戶對某次配送產(chǎn)品有部分拒收或退貨等情形發(fā)生時，操作人員應(yīng)當在系統(tǒng)中對該次配送實際數(shù)量予以調(diào)整，這樣才能保證下次出配送單時自動補齊差額。

     報表管理用于對系統(tǒng)產(chǎn)生的各類日常工作報表、單據(jù)和其它相關(guān)統(tǒng)計報表進行統(tǒng)一管理。具體包括發(fā)給基地的預(yù)產(chǎn)量報表、基地至上海配送中心的菜品及數(shù)量配送報表、會員配送單據(jù)、銷售獎金月報表等。

以上需求分析中包含的主要業(yè)務(wù)流程如下圖所示：

三、系統(tǒng)功能規(guī)劃

     除優(yōu)點客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的專有模塊外，針對配送行業(yè)的運作特點與運作需求，另行提供以下功能模塊：

四、硬件規(guī)劃

     系統(tǒng)運行需獨立服務(wù)器一臺，建議配置如下：